Bookmark and Share Print deze pagina

Tips om een ICT-bedrijf te kiezen

Zeven belangrijke punten moeten worden afgesproken met het ICT-bedrijf zodra de onderhandelingen over het contract worden opgestart, wil men de vaakst voorkomende problemen vermijden.

Meer dan 40 000 bedrijven en zelfstandigen profileren zich in de Benelux als aanbieder van ICT-oplossingen. Vele zijn nog niet lang gevestigd en zijn soms zelfs zeer klein. Sommige zijn gespecialiseerd, terwijl andere zeer polyvalent beweren te zijn.

Aangezien het beroep niet gereglementeerd is, kan iedereen die kennis van zaken meent te hebben er toegang toe krijgen. De kans dat u met een oplichter te maken krijgt, is bijgevolg vrij groot. Bovendien kunnen de bedrijven misbruik maken van de onwetendheid van de klant om hem iets op de mouw te spelden of een bijzonder onevenwichtig contract aan te bieden. Zo komt het wel eens voor dat de klant onvoldoende geïnformeerd is door zijn leverancier over de overdracht van de intellectuele eigendomsrechten of de omvang van de terugkerende kosten. Soms hangt de klant door een bedrieglijk contract vast aan een oplossing en een leverancier die helemaal niet beantwoorden aan zijn behoeften. De klant kan bovendien soms ook in de kou komen te staan wanneer de leverancier failliet gaat.
Dit klimaat van wantrouwen is niet eigen aan de ICT-sector. De consultancy is er een schoolvoorbeeld van, net zoals de courantere sector van de garagehouders, waarvoor velen beducht zijn, hoewel deze sector al rijper en beter gereglementeerd is.

De ICT-sector kampt echter met een bijkomende handicap: het is een snel evoluerende sector. Een goede keuze maken is vaak geen sinecure want de oplossingen zijn soms moeilijk te vergelijken. Daarom willen bepaalde ondernemers niet meteen de stap zetten naar een actiever gebruik van de ICT in hun bedrijf. Ze vrezen aan hun lot overgelaten te worden of zelfs bedrogen te worden door hun leverancier omdat ze menen zich in een ongunstige onderhandelingspositie te bevinden aangezien ze die sector over het algemeen niet goed kennen en niet goed weten welke punten moeten worden overeengekomen bij het afsluiten van het contract.

Op lange termijn is uitstel uiteraard niet aan te bevelen, want de ICT kan de motor zijn van de ontwikkeling van een bedrijf. De ICT is zelfs steeds vaker onvermijdelijk als een bedrijf zijn positie wil behouden op een steeds meer geliberaliseerde markt en het hoofd wil kunnen bieden aan nieuwe concurrenten die op het internet actief zijn.

Bijgevolg hoeft men niet bang te zijn van een gepast ICT-instrument en gespecialiseerde leveranciers. Onwetendheid is natuurlijk wel geen excuus om een blanco cheque te tekenen voor de eerste de beste leverancier. De opdrachtgever moet op elk moment de controle behouden en mag niet bang zijn om concrete vragen te stellen als hij iets niet begrijpt, zowel tijdens de onderhandelingen over het contract als tijdens de uitvoering ervan. Het komt inderdaad wel vaker voor dat leveranciers moedwillig de besprekingen te technisch maken om de onderhandelingen met een mist te omhullen.

Hoe kies ik mijn leverancier?

Ga zijn bekwaamheden en zijn referenties na

De ICT-sector omvat vele technische specialiteiten, zodat het in het kader van dit artikel niet mogelijk is om degelijke raad te geven om het kaf van het koren te scheiden. Voor bepaalde zeer specifieke domeinen bestaan er certificaten. Over het algemeen bestaan er echter geen breed erkende onderscheidingen in dit vak. De traditionele methode dan maar: vraag referenties van soortgelijke projecten, neem contact op met andere klanten en controleer ook zeker de reputatie van de mogelijke leverancier via de zoekmotoren op het internet. Zoekmotoren kunnen interessante informatie opleveren, met name omdat ze aangeven wie een hyperlink heeft gelegd naar de leverancier. Ze reiken ook resultaten op menig forum aan, waar kritiek te lezen kan zijn over de prestaties van de leverancier. Deze subjectieve commentaren moeten uiteraard wel met een korreltje zout worden genomen. Ten slotte is het nuttig om na te gaan of de offerte in overeenstemming is met de regels van de kunst, door ze te toetsen aan referentiesites op het internet die over dat onderwerp gaan.

Neem een "RENTIC"-consultant in de arm

Voor strategische ICT-diensten binnen het bedrijf is het sterk aan te raden een gespecialiseerde consultant in te schakelen. Die consultant kan de bedrijfsleider helpen bij het uitstippelen van de strategie. Hij kan ook de ideale oplossing omschrijven en de nodige ICT-middelen in kaart brengen om deze strategie ten uitvoer te leggen, een bijdrage leveren aan het bestek en de ontvangen offertes naast elkaar leggen, de instrumenten in ontvangst nemen om na te gaan of ze in overeenstemming zijn met het bestek en ten slotte, het bedrijf bijstaan bij de praktische uitwerking van de oplossing.
Een consultant is geen luxe, vooral niet wanneer een slechte uitwerking van een e-businessproject de ontwikkeling van het bedrijf kan hypothekeren. Bovendien kunnen de kmo's en zko's die in het Waals gewest gevestigd zijn een beroep doen op een degelijke financiële steun, namelijk een tussenkomst van het Waals gewest ten belope van maximaal 80% van de erelonen.
De sector van de e-businessconsultancy beschikt over een beroepserkenning die door de overheid wordt gecontroleerd: RENTIC. Een vijftigtal experts heeft die erkenning al ontvangen. Hun klanten kunnen bijgevolg de subsidie van het Waals gewest aanvragen (informatie en contactgegevens van de experts op http://ebusiness.awt.be).


De zeven meest voorkomende valkuilen

Aan het contract moet de nodige aandacht worden besteed. Hieronder vindt u enkele basisaanbevelingen om tot een evenwichtig contract te komen en om de vaakst voorkomende problemen te vermijden.
Zeven basispunten, die moeten worden overeengekomen zodra het contract wordt afgesloten, werden gepuurd uit de vaakst voorkomende geschillen tussen een klant (zelfstandige of kmo) en zijn ICT-bedrijf.

1. Aan de behoeften aangepaste diensten

Te verduidelijken in het contract:
  • de huidige behoeften en de voorspelde evolutie van die behoeften;
  • dat de leverancier goederen of diensten moet leveren die in overeenstemming zijn met de behoeften van de klant;
  • dat de leverancier tijdens het project regelmatig moet nagaan met de klant of de diensten en goederen nog steeds in overeenstemming zijn met de behoeften.

2. Omvang van het project

    • De omvang van het project moet duidelijk worden omschreven. De leverancier moet de eventuele beperkingen vermelden en aangeven wat niet inbegrepen is.
    • Het project moet inhoudelijk (accessoires en opleveringen) uitdrukkelijk worden omschreven. Het ter beschikking gestelde en de accessoires die ten laste komen van de klant moeten worden opgelijst met vermelding van de datum of het ogenblik van terbeschikkingstelling.
    • Indien een accessoire of iets anders wat ter beschikking wordt gesteld van kritiek belang is voor de klant en hij de levering binnen de gestelde termijn absoluut moet ontvangen, dient dat vermeld te worden.

3. Kostenbeheersing en naleving van termijnen

    • Eenduidig te vermelden:
      • het totaalbudget en de termijn die nodig zijn om aan de behoeften te voldoen;
      • de niet-terugkerende en de terugkerende kosten, alsook de termijn tijdens dewelke deze kosten worden gemaakt (de leverancier verplichten om de eventuele terugkerende kosten van leveringen die niet in het contract opgenomen zijn, zelf te betalen);
      • de eventuele prijsherziening tijdens de uitvoering van het contract, met de formule om de herziening te berekenen.
    • Indien in de loop van het project de klant op bepaalde momenten akkoord moet gaan met bepaalde zaken, dient dat te worden vermeld, samen met de termijn binnen dewelke de klant moet reageren. De manier vermelden waarop een eventuele overschrijding van de termijn moet worden gemeld, evenals de verschuldigde schadevergoedingen.

4. Verantwoordelijkheden van beide partijen

    • De leverancier is verantwoordelijk voor de goede uitvoering van het contract door zijn personeel of door zijn eventuele onderaannemers. Hij moet worden verplicht om regelmatig de goedkeuring van zijn opleveringen door de klant te vragen.
    • De klant van zijn kant moet tijdens de uitvoering van het contract elke wijziging in zijn behoeften melden aan de leverancier.

5. Beschikbare middelen

    • De leverancier dient te vermelden:
      • welke middelen en bekwaamheden hij en zijn eventuele onderaannemers hebben om het project tot een goed einde te brengen;
      • welk aandeel van het contract zal worden uitbesteed;
      • dat de leverancier volledig verantwoordelijk is voor het project, ook voor hetgeen wordt uitbesteed.

6. Duurzaamheid of meeneembaarheid van de oplossing of de dienst

    • De leverancier laten vermelden welke maatregelen hij treft om de klant te beschermen tegen een stopzetting van de activiteiten van de leverancier of van één van zijn onderaannemers of tegen de niet-levering van de voorgestelde oplossing. Hem vragen om in die omstandigheden ofwel rechtstreeks, ofwel aan een derde vertrouwenspersoon (zoals een notaris) de broncode van het huidige project af te geven.
    • In het kader van intellectuele werkzaamheden, de leverancier vragen zich ertoe te verbinden de werken op te leveren telkens als het project er aanzienlijk op vooruit is gegaan, behalve als deze maatregel strijdig is met de vrijwaring van zijn intellectuele eigendomsrechten.

7. Intellectuele eigendomsrechten

    • Indien u in het bezit wenst te treden van de intellectuele eigendom van het volledige project of een gedeelte ervan, dient dat te worden opgenomen in het contract. Zo niet, behoudt de leverancier dat recht!
    • Het is aangeraden om in een bijkomende overeenkomst inzake de intellectuele eigendom, als bijlage bij het hoofdcontract gevoegd, de eventuele beperkingen en modaliteiten voor de overdracht te vermelden, ook in het geval dat het contract wordt verbroken en de klant de oplossing nog niet volledig in ontvangst heeft genomen.

Eis van uw ICT-leverancier dat hij het eTIC-Handvest ondertekent, als hij dat nog niet gedaan heeft!

Om te starten met een goede contractuele basis, is het raadzaam om u te beroepen op het deontologische eTIC-Handvest, dat ondertussen al door meer dan 400 ICT-leveranciers is ondertekend, die zich ertoe hebben verbonden deze zeven belangrijke punten te bespreken en evenwichtige contracten af te sluiten.
Het Handvest biedt een houvast voor het opstellen van het contract, maar garandeert uiteraard niet dat de leverancier in staat zal zijn de verwachtingen van de klant op een gepaste manier in te lossen, bijvoorbeeld op het vlak van de prijs, van de methode, van de bekwaamheden en van de kwaliteit van de technische diensten. Wanneer u als klant een leverancier kiest, kunt u dus ook tests vragen, of 'kwaliteits'-certificaten, referenties, bankgaranties, enz., om te zien of alles in overeenstemming is met uw verwachtingen.

Getuigenis van webhandelaar Cosmaphrodite (Waver), die een beroep heeft gedaan op de eTIC-klachtendienst


Voor e-commercesites kunnen bijkomende verbintenissen worden gevraagd aan het webbedrijf. Ook een praktische checklist is beschikbaar.

Opgesteld door: Damien JACOB - april 2010