Een dertigtal geschillen in der minne geregeld
Om het deontologische eTIC-engagement kracht bij te zetten, werd een behandelingsprocedure opgezet van klachten van klanten inzake de naleving van het Handvest.
In deze procedure gaat de voorkeur uit naar verzoening. Als de verzoeningspogingen echter stranden, wordt de klacht doorgegeven aan een eTIC-Comité dat is samengesteld uit verkozen vertegenwoordigers uit de gespecialiseerde bedrijven, vertegenwoordigers van de professionele gebruikers en vertegenwoordigers van de overheden die dit deontologische instrument steunen. Dit Comité beslecht in fine en kan de leverancier verbieden om nog te verwijzen naar het eTIC-Handvest.
Klachten: stand van zaken
Op 1 januari 2011 werden al 31 klachten neergelegd. De balans is zeer positief, want 27 van de 31 klachten werden ingetrokken na de verzoeningsprocedure.
In de praktijk blijkt het eTIC-Handvest bijgevolg een doeltreffend drukkingsmiddel te zijn voor de klant, wanneer de principes ervan niet worden nageleefd.
Voorbeeld van door verzoening opgeloste klacht
Getuigenis van webhandelaar Cosmaphrodite (Waver)
Door het eTIC-Comité onderzochte klachten
Vier klachten moesten worden doorgegeven aan het eTIC-Comité dat, na analyse van het dossier en verhoor van beide partijen, heeft vastgesteld dat het Handvest niet was nageleefd.
- Beslissing van 18 december 2007 (zie verslag): sanctie beperkt tot verwittiging zonder bekendmaking, aangezien de leverancier zijn goede wil heeft getoond om het probleem van zijn klant op te lossen - de leverancier heeft erop toegezien dat de overdracht van de website naar de nieuwe door de klant gekozen leverancier probleemloos is verlopen - en om corrigerende maatregelen te treffen zodat dergelijke situaties in de toekomst worden vermeden.
- Beslissing van maandag 9 maart 2009 (zie verslag): sanctie beperkt tot verwittiging zonder bekendmaking, aangezien de leverancier zijn goede wil heeft getoond om het probleem van zijn klant op te lossen - de leverancier heeft er vriendelijk mee ingestemd om zijn klant opnieuw raad te geven inzake SEO - en om corrigerende maatregelen te treffen zodat dergelijke situaties in de toekomst worden vermeden.
- Beslissing van 11 januari 2010: deze klacht ging over een leverancier die voordien al een verwittiging had gekregen. Het eTIC-Comité heeft deze keer beslist de naam van de betrokken leverancier bekend te maken (Download het uittreksel van het verslag van de vergadering). Het Comité heeft het recht van de leverancier om het eTIC-merk te gebruiken geschorst wegens deontologische reden. Het bood echter een laatste mogelijkheid om het geschil in der minne te regelen, aangezien tijdens de vergadering van het Comité er opnieuw een dialoog is ontstaan tussen de leverancier en de klant. Er werd voorgesteld de schorsing niet toe te passen indien binnen een termijn van twee weken een akkoord werd bereikt tussen beide partijen. Er diende echter te worden vastgesteld dat er na twee weken nog steeds geen akkoord was. De beslissing tot schorsing van het recht van het bedrijf Globule Bleu om het eTIC-merk te hanteren werd aldus genomen voor een periode van twee maanden, namelijk van 1 februari 2010 tot en met 31 maart 2010.
- Beslissing van 15 oktober 2010 (zie verslag). Het eTIC-Comité heeft een verwittiging uitgesproken jegens Mixity, alsook de schorsing van het recht van Mixity om gedurende twee maanden, namelijk van 1 december 2010 tot en met 31 januari 2010, het eTIC-merk te gebruiken. Het bedrijf MIXITY is ondertussen terug eTIC leverancier.