Bookmark and Share Print deze pagina

Klacht indienen tegen de niet naleving van het eTIC-handvest

Elke zelfstandige of persoon actief in een KMO of een lokale collectiviteit, die bij de uitoefening van zijn professionele functie als aankoper van ICT-oplossingen in België of het Groothertogdom Luxemburg, prospect of klant is van een ICT-leverancier die het eTIC-Handvest heeft ondertekend kan een klacht indienen in het kader van het "eTIC" deontologisch kader.

Algemeen beschouwd doen zich twee gevallen voor:

  1. de potentiële koper betreurt dat de leverancier hem niet heeft ingelicht aan de hand van zijn commerciële documenten (meer bepaald via zijn offerte of zijn website) dat hij het eTIC-Handvest heeft ondertekend en niet heeft laten weten waar de potentiële koper een klacht kan indienen tegen de niet-naleving van de verbintenis. De persoon heeft onrechtstreeks kennis genomen van dit engagement terwijl de persoon nochtans voor commerciële doeleinden in contact staat met de leverancier;
  2. er wordt een contract afgesloten maar de koper wordt geconfronteerd met een leverancier die een van zijn engagementen uit hoofde van het Handvest niet nakomt, zij het in de tekst van het contract of bij de uitvoering van het contract.

In het 1ste geval kan de niet-naleving van de publiciteitsverplichting worden geregistreerd. Er wordt enkel gevraagd aan het Secretariaat het commercieel document te bezorgen waaruit blijkt dat de communicatieverplichting niet wordt nageleefd. Als het een eerste onregelmatigheid betreft zal het Secretariaat de leverancier in gebreke stellen en erover waken dat de situatie zich niet herhaalt. Anders kan het dossier worden doorverwezen naar het eTIC-Comité dat gemachtigd is de onderneming te sanctioneren.

In het 2de geval zal officieel een "eTIC"-klacht worden geregistreerd. Er wordt aangeraden klacht in te dienen zodra de niet-naleving wordt waargenomen, en voordat een financieel nadeel wordt opgelopen. Er kan dan een verzoenings- of extern bemiddelingsproces worden opgestart door het Secretariaat van het eTIC-Handvest. De ervaring leert dat de leverancier over het algemeen erg bekommerd is om de klantentevredenheid en een oplossing zal proberen te vinden die de klant voldoening schenkt. Momenteel worden 9 op de 10 klachten door de klant weer ingetrokken. Mocht dit proces niet leiden tot een bevredigend resultaat of als dit proces niet kan worden opgestart omdat er al een rechtszaak werd ingeleid, is het eTIC-Comité gemachtigd een standpunt in te nemen over de klacht met betrekking tot de niet-naleving van het Deontologisch Handvest en desgevallend de leverancier op deontologische gronden te sanctioneren. Het eTIC-Comité spreekt zich evenwel niet uit over de commerciële aspecten van het geschil en is niet bevoegd om dergelijke kwesties te beslechten of financiële schadevergoedingen op te leggen. Tevens, als de klant financiële schade heeft geleden en een vergoeding wenst te verkrijgen, dient hij een rechtszaak te starten onafhankelijk van de klacht bij het "eTIC"-Comité.

De onderstaande bepalingen zijn van toepassing op het 2de geval (neerleggen van een klacht).

1. Bij welke instantie kan de klacht worden neergelegd?

De klacht dient schriftelijk, per post, fax of e-mail, naar het Secretariaat te worden verstuurd.
De correspondentie tussen de partijen en het Secretariaat van de Kamer zal zo veel mogelijk per e-mail worden gevoerd.

Wat moet er vermeld worden in de klacht?
Om als volledig te worden beschouwd, moet de klacht de volgende informatie bevatten:

  1. naam, adres, telefoonnummer, faxnummer en e-mailadres van de indiener van de klacht;
  2. naam van de eTIC-leverancier die de overtreding(en) zou hebben begaan;
  3. beschrijving van het project dat beide partijen (klant en leverancier) contractueel aanvaard hebben;
  4. zeer precieze omschrijving van het geschil en de omstandigheden;
  5. het artikel of de artikels van het Handvest dat/die, naar vermoeden, geschonden werd/werden, alsook de grieven van de indiener van de klacht;
  6. alle documenten en inlichtingen die de vermeende overtreding(en) kunnen bewijzen, zoals een bestelbon en de voorwaarden van de opdracht, en waaruit blijkt dat de overtreding heeft plaatsgevonden in het kader van een contract dat werd afgesloten nadat de leverancier het Handvest had ondertekend.

2. Ontvankelijkheid

Nadat het Secretariaat van de Kamer van het eTIC-Comité de klacht in ontvangst heeft genomen, zal het zich buigen over de ontvankelijkheid ervan en nagaan of het dossier volledig is. De termijn hiervoor bedraagt maximaal tien werkdagen (twintig werkdagen in de maanden juli en augustus).

Redenen voor onontvankelijkheid (zie ook toepassingsgebied van het Handvest):

  • De indiener van de klacht komt uit de privésector, maar is geen kmo (zie Europese definitie) of zelfstandige.
  • De indiener van de klacht is geen zakelijke klant van een leverancier die het Handvest heeft ondertekend.
  • De maatschappelijke zetel noch de exploitatiezetel van de indiener van de klacht bevinden zich in het gebied waarop het Handvest van toepassing is (in 2009: België en het Groothertogdom Luxemburg).
  • De indiener van de klacht levert zelf ICT-diensten.
  • De klacht heeft betrekking op een vermeende overtreding die zou hebben plaatsgevonden in het kader van:
    • contracten afgesloten vóór de datum waarop de leverancier het Handvest heeft ondertekend;
    • opdrachten die per opbod werden toegewezen (laagste bieder).
  • De klacht werd al als ontvankelijk beschouwd door een andere deontologische commissie met dezelfde geest als het eTIC-Handvest;
  • De klacht heeft geen betrekking op de schending van één of meerdere specifieke clausules van het Handvest (of bijkomende verbintenissen) of de verplichting tot bekendmaking.

Indien het Secretariaat de klacht als onontvankelijk beschouwt, wordt die beslissing betekend aan de indiener van de klacht. De onontvankelijkheid van de klacht brengt automatisch het einde van de procedure met zich mee.
Indien het Secretariaat besluit dat de klacht onvolledig is, zal het de indiener van de klacht verzoeken om de ontbrekende documenten aan te leveren en hem uitnodigen het dossier te vervolledigen. De indiener beschikt over een termijn van twintig werkdagen om zijn dossier te vervolledigen. Indien de indiener het dossier niet vervolledigt binnen de gestelde termijn, wordt de procedure beëindigd.

3. Raadpleging van de tegenpartij en gegrondheid van de klacht

Wanneer het Secretariaat de klacht als ontvankelijk en volledig beschouwt, wordt de indiener ingelicht over het feit dat de klacht grondig zal worden onderzocht, tenzij de beschuldigde leverancier aantoont dat de klacht helemaal niet gegrond is. Het Secretariaat betekent tegelijkertijd het bestaan van de klacht en het voorwerp ervan aan de beschuldigde leverancier (door de bij de klacht gevoegde stukken op te lijsten). Tegelijkertijd zal het de leverancier verzoeken om binnen de tien werkdagen (de termijn kan worden verdubbeld wegens gemotiveerd verzoek aan het Secretariaat vóór het verstrijken van deze termijn) aan het Secretariaat mee te delen of over te leggen:

  • eventueel zijn reactie en tegenargumenten;
  • de bijkomende stukken en elementen waaruit zou blijken dat de leverancier wel degelijk zijn verbintenissen is nagekomen in het kader van het eTIC-Handvest.

De leverancier kan ook een voorstel tot minnelijke schikking doen, ofwel rechtstreeks jegens de indiener van de klacht, ofwel via het Secretariaat. Gaat de indiener van de klacht akkoord met dat voorstel, dan wordt de klacht niet meer onderzocht.
Het antwoord wordt desgevallend betekend aan de indiener die, op basis van het antwoord, moet beslissen of hij zijn klacht intrekt dan wel handhaaft. Bij gebreke van reactie van zijn kant binnen een termijn van twintig werkdagen, wordt de procedure beëindigd.
Indien na ontvangst van de stukken en elementen vanwege beide partijen het Secretariaat niets opmerkt waaruit de gegrondheid van de klacht blijkt krachtens het Handvest, dan wordt de indiener daarover ingelicht. Indien de indiener zijn klacht wenst te handhaven, wordt het dossier doorgegeven aan de leden van de Kamer van het eTIC-Comité voor een eerste onderzoek. De leden zal in eerste instantie enkel worden verzocht zich per e-mail uit te spreken over de gegrondheid van de klacht. Indien de meerderheid van de leden van het eTIC-Comité per e-mail negatief antwoordt, wordt de procedure beëindigd.
Het Secretariaat kan, als het een mogelijke oplossing ziet en als de sfeer tussen de partijen dat toelaat, een verzoeningsvoorstel overmaken aan beide partijen. Indien de partijen daarmee akkoord gaan, wordt de procedure beëindigd.
In met redenen omklede noodgevallen of indien er geen ontvangstbevestiging komt vanwege de leverancier binnen de drie werkdagen na het versturen van de betekening, kan het secretariaat de klacht rechtstreeks doorsturen naar het eTIC-Comité.

4. Bemiddeling

Als de klacht wordt gehandhaafd, zal een procedure voor minnelijke bemiddeling worden voorgesteld. Beide partijen zal worden verzocht een bemiddelaar uit te kiezen.
Verduidelijking: Deze bemiddelaar mag één van de door de FOD Justitie officieel erkende bemiddelaars zijn (lijst). Het voordeel van zo'n bemiddelaar is dat het eventuele akkoord dan officieel afdwingbaar wordt voor beide partijen. De partijen kunnen echter in het kader van deze klachtenprocedure ook een beroep doen op een niet-erkende bemiddelaar.
Er bestaan ook bemiddelingscentra die zich toespitsen op handelsgeschillen en die een bemiddelaar kunnen voorstellen die los staat van de partijen (voorbeeld: service Inter-médiation).

REM: Deze bemiddelingsprocedure kan slechts worden opgestart als één van de partijen de zaak al aanhangig heeft gemaakt bij het gerecht.

5. Onderzoek van de klacht door het Comité

Als één van de partijen de tussenkomst van een bemiddelaar weigert, als beide partijen het niet eens raken over een bemiddelaar binnen een termijn van twintig werkdagen of als de bemiddelaar onomstotelijk kan aantonen dat hij geen akkoord heeft kunnen bereiken, dan kan de indiener van de klacht aan het Secretariaat vragen om het klachtendossier, eventueel aangevuld met het advies van de bemiddelaar, door te geven aan zijn Kamer met het oog op een onderzoek tijdens de volgende vergadering.
Het Secretariaat legt dan de datum van het onderzoek door het Comité vast.
Het zal per e-mail de leden van de Kamer van het gemachtigde Comité ontbieden om het geschil te beslechten en de indiener van de klacht en de betrokken leverancier verzoeken desgewenst een vertegenwoordiger af te vaardigen tijdens de vergadering om mondeling toelichting te geven tijdens de zitting, voordat het Comité beraadslaagt.
De leden die in een belangenconflict verwikkeld zitten, dienen het Secretariaat hiervan op de hoogte te brengen en mogen niet deelnemen aan de debatten noch aan de stemming over de punten in kwestie.
Tijdens de vergadering (van de Kamer) van het Comité brengt het respectievelijke Secretariaat verslag uit van de te behandelen klacht. Nadien kunnen de indiener van de klacht en de betrokken leverancier gehoord worden, als zij dat wensen. Daarna beraadslaagt het Comité over het vervolg van de klacht, in de mate waarin de klacht als gegrond wordt beschouwd in het licht van het Handvest.

Het Comité kan volgende beslissingen treffen:

  • seponering;
  • waarschuwing aan de leverancier (al dan niet met schorsing van zijn recht om het eTIC-merk gedurende een welomschreven periode van minstens twee maanden en maximum twaalf maanden te gebruiken);
  • met redenen omklede intrekking van het recht om het gedeponeerde eTIC-merk te gebruiken;
  • akte nemen van de corrigerende maatregelen die de leverancier heeft genomen of beslist te nemen om het probleem structureel te verhelpen, met de mogelijkheid om een waarschuwing te formuleren of een schorsing uit te spreken indien de leverancier de doeltreffendheid van zijn maatregelen niet kan staven binnen een termijn van zes maanden.

Het Secretariaat, belast met het beheer van de klacht, registreert de beslissing schriftelijk en betekent ze aan de indiener van de klacht en de betrokken leverancier.
De lijst met klachten die ter onderzoek worden voorgelegd aan het Comité wordt op het internet gepubliceerd, samen met de getroffen beslissing, gedurende een periode van 24 maanden.
Indien de klacht wordt geseponeerd of de betrokken leverancier de nodige maatregelen treft om het probleem te verhelpen, kan het Comité beslissen om de naam van beide partijen niet bekend te maken.

Getuigenis:

 


Getuigenis van webhandelaar Cosmaphrodite (Waver), die in 2010 een beroep heeft gedaan op de eTIC-klachtendienst