Raadpleging van de tegenpartij en controle van de gegrondheid van de klacht
Als het Secretariaat de klacht ontvankelijk en volledig vindt, brengt het de klager daarvan op de hoogte en laat het weten dat de klacht grondig zal worden onderzocht, tenzij de bewuste leverancier kan aantonen dat de klacht volstrekt ongegrond is. Het Secretariaat brengt tegelijkertijd de betrokken leverancier op de hoogte van het bestaan en de aard van de klacht (door de stukken die bij de klacht werden gevoegd op te lijsten). Het secretariaat zal de leverancier tevens verzoeken het secretariaat de volgende zaken te communiceren binnen 10 werkdagen (die termijn kan worden verdubbeld op basis van een gemotiveerd verzoek aan het secretariaat vóór het verstrijken van de oorspronkelijke termijn):
- zijn eventuele reacties en tegenargumenten met betrekking tot de geformuleerde klacht(en)
- elementen en aanvullende stukken die aantonen dat de leverancier wel degelijk zijn engagementen in het kader van het eTIC-Handvest is nagekomen.
De leverancier kan tevens een minnelijke schikking voorstellen, rechtstreeks aan de klager of via het Secretariaat. De aanvaarding van dit voorstel door de klager maakt een einde aan de procedure voor het klachtenonderzoek.
Het eventuele antwoord wordt aan de klager ter kennis gegeven en hij beslist uiteindelijk of hij zijn klacht behoudt of intrekt. Als hij niet antwoordt binnen 20 werkdagen wordt de procedure stopgezet.
Als de Secretaris na ontvangst van de elementen en de stukken van de twee partijen oordeelt dat er geen elementen van niet-naleving van het Handvest zijn om de klacht gegrond te verklaren, laat de Secretaris dit weten aan de klager. Als de klager zijn klacht handhaaft, wordt het dossier voor een eerste onderzoek verzonden aan de Kamerleden van het eTIC-Comité. Ze worden per e-mail verzocht zich in dit stadium van de behandeling enkel uit te spreken over de gegrondheid van de klacht. Als een meerderheid van de leden van het eTIC-Comité per e-mail afwijzend reageert, wordt de procedure stopgezet.
Het secretariaat is gemachtigd de twee partijen eventueel een verzoeningsvoorstel te doen als het potentiële pistes vindt voor een oplossing en als de verhoudingen tussen de twee partijen dit toelaten. Als de twee partijen dit voorstel aanvaarden, wordt de procedure stopgezet.
In het geval van een gemotiveerde urgentie of wanneer geen ontvangstbewijs wordt ontvangen van de leverancier binnen 3 werkdagen na de verzending van de kennisgeving, kan de secretaris de klacht rechtstreeks doorsturen naar het eTIC-Comité.